Checklist: 10 cosas que tu postventa debe tener para cumplir la ley

¿Tu área de postventa está preparada para demostrar, con sus respaldos, que cumple con la ley? Esta es una pregunta que muchas inmobiliarias no logran responder, hasta que se ven ante un reclamo o una demanda judicial. Porque de acuerdo al artículo 18 de la Ley General de Urbanismo y Construcciones (LGUC), modificado por la Ley N.°19.472, es el propietario primer vendedor (normalmente, la inmobiliaria) quien está obligado a responder por fallas de estructura, instalaciones y terminaciones, con plazos de garantía que se extienden hasta por 10 años.

Este marco normativo lo complementa la Ley N.°19.496 de Protección de los Derechos del Consumidor (LPC), que acompaña al comprador antes, durante y después de que se celebra el contrato inmobiliario.

Pero el verdadero desafío para las inmobiliarias no está en conocer y regirse por estas normas, sino traducirlas en un proceso de postventa operativo, documentado y verificable. En este checklist reunimos diez elementos que, según la normativa vigente, debería tener cualquier servicio de postventa inmobiliaria en Chile.

¿Qué exige la ley en la postventa de una vivienda?

La postventa inmobiliaria es el servicio que las empresas prestan, una vez que entrega la vivienda, para atender las posibles fallas y defectos de la construcción. En Chile, conviven dos regímenes como marco: la LGUC, que fija tres plazos de garantía (3 años para terminaciones, 5 años para instalaciones y 10 años para elementos estructurales), y la LPC, que regula la relación de consumo entre inmobiliaria y comprador, brindando derechos irrenunciables desde la promesa de compraventa hasta después de la entrega.

Checklist: 10 elementos que tu postventa debe tener para cumplir la ley

1. Acta de entrega con registro de observaciones

Previo a que se firme la recepción, el comprador debe inspeccionar la propiedad y dejar constancia de cada defecto detectado. Si esa acta no existiera, difícilmente se podría acreditar el estado inicial de la vivienda si más adelante surge un reclamo.

2. Manual de uso y mantención entregado formalmente

Este manual debe explicar los cuidados recomendados y los plazos de garantía por tipo de falla. Además, su entrega tiene que quedar registrada, no solo mencionada verbalmente.

3. Clasificación de cada caso según el tipo de falla

Terminaciones, instalaciones y estructura no son categorías intercambiables. Cada una tiene plazos de prescripción e hitos distintos de inicio del cómputo, como por ejemplo, la inscripción en el Conservador de Bienes Raíces para las terminaciones, mientras que paralelas a otras dos es la recepción definitiva.

4. Canal formal para ingresar reclamos

Sea a través de cartas, correos electrónicos o, preferiblemente, una plataforma propia, cada reclamo debe contar siempre con acuse de recibo y fecha. La documentación en la postventa inmobiliaria es, en la práctica, la principal prueba en un eventual juicio. Nunca optar por chats informales.

5. Trazabilidad completa de cada caso

Con fecha de ingreso, nombre del técnico asignado, día de la visita de inspección, el diagnóstico y la fecha de cierre, todo con respaldo fotográfico. Además, con la firma del propietario, para que no se transforme en una situación de “tu palabra contra la mía”.

6. Cero cláusulas que trasladen responsabilidad al comprador

La ley declara nulas las cláusulas que eximen a la inmobiliaria de responsabilidades o imponen renuncias anticipadas de derechos. Por eso conviene revisar que ningún documento de postventa las contenga, ni siquiera de forma implícita.

7. Plazos claros de respuestas

Se deben definir los plazos internos para acuse de recibo, inspección y resolución, a través de un canal en el que el propietario pueda ver el estado de su caso sin complicaciones.

8. Historial de fallas por unidad

Registro acumulativo de incidencias por unidad y proyecto para detectar patrones, más un acta final firmada por el comprador que da por cerrado cada caso resuelto.

9. Informe técnico formal

Un documento que debe ser firmado por un profesional competente y que fundamente la respuesta, bien sea aprobación o rechazo del reclamo. Esto para evitar arbitrariedades o faltas de información veraz.

10. Reportabilidad centralizada

Consolidar actas, reclamos, plazos y estados en un mismo sistema, en lugar de correos y planillas dispersas, es lo que permite auditar el cumplimiento antes de que lo haga un tribunal. Plataformas como PlanOK Postventa están pensadas justamente para eso: centralizar la gestión documental y de reclamos de todo el ciclo postventa en un solo lugar.

 Y aclaramos: Ninguno de estos diez puntos reemplaza una asesoría legal completa, pero sí reduce la exposición de la inmobiliaria y ordena la evidencia que un juzgado o el propio SERNAC te podrían pedir ante una eventual demanda. Quedamos a tu servicio si quieres saber más.