NPS en Colombia: todo lo que debes saber

La retención de los clientes actualmente se ha vuelto bastante difícil para muchas compañías. Sin embargo, todo dependerá de tu estrategia al momento de fidelizar. Así, una herramienta bastante útil en estos casos es el NPS en Colombia. 

El Net Promoter Score (NPS) es una de las herramientas más utilizadas para medir la satisfacción y la lealtad de los clientes. Es por esta razón se ha convertido en una aliada para muchas empresas para poder entender qué sucede con su clientela.

En este artículo te explicaremos qué es el NPS, cuándo y cómo aplicarlo en Colombia, y por qué es importante para tu negocio ¡Conoce todo lo necesario aquí! 

¿Qué es el NPS en Colombia?

No lograr identificar la razón de por qué pierdes clientes es el principio del fracaso, pues no podrás mejorar aquello que requieres para fidelizar. Esto ocasiona frustración y un golpe bajo en tu economía. 

El NPS en Colombia se conoce por ser una medición bastante exacta que te permite identificar la satisfacción de tus clientes. Este sistema basta para saber con certeza qué estás haciendo mal o qué estás haciendo bien. 

Básicamente, es una herramienta enfocada en una pregunta: ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto o servicio a un amigo? Los clientes pueden responder en una escala del 0 al 10, siendo 0 el menos probable y 10 el más probable.

A partir de las respuestas, se clasifican a los clientes en tres categorías:

• Promotores: son aquellos que responden con un 9 o un 10. Sencillamente, son los clientes más satisfechos y leales, quienes recomiendan activamente tu marca y generan valor para tu negocio.
• Pasivos: son los que responden con un 7 o un 8. Esos usuarios que están satisfechos, pero no entusiasmados, pues no tienen una fuerte conexión con tu marca y que pueden cambiar a la competencia si encuentran una mejor oferta.
• Detractores: lamentablemente, indican un 6 o menos. Con estos debes tener cuidado, ya que son los insatisfechos y críticos, quienes pueden dañar tu reputación con comentarios negativos y tienen una alta probabilidad de abandonarte.

Asimismo, no existe una regla única para determinar la frecuencia con la cual debes hacer NPS en Colombia. Esto depende de varios factores, tales como el tipo de negocio, ciclo de vida del cliente, objetivo de la medición y capacidad de análisis.

Sin embargo, algunos criterios generales que puedes tener en cuenta son:

• Hacer el NPS al menos una vez al año para tener una visión global de la satisfacción y la lealtad de tus clientes.
• Implementar el NPS después de cada interacción relevante con el cliente, como una compra, una entrega, un servicio técnico o una llamada de atención al cliente. 
• Ejecutar el NPS cuando haya cambios significativos en tu negocio, como el lanzamiento de un nuevo producto, una modificación en los precios, una campaña de marketing o una crisis. 

Importancia de este indicador

El NPS es un indicador clave para conocer el grado de satisfacción y lealtad de tus clientes, lo cual tiene múltiples beneficios para tu negocio:

• Identificarás con éxito a tus clientes más fieles y rentables para fidelizarlos aún más y convertirlos en embajadores de tu marca.
• Será sencillo detectar a tus clientes más insatisfechos y descontentos para recuperarlos y evitar que se vayan a la competencia o que hablen mal de ti.
• Lograrás conocer las fortalezas y debilidades de tu oferta para mejorar tu propuesta de valor y diferenciarte de tus competidores.
• Puedes anticipar el comportamiento futuro de tus clientes para estimar su potencial de compra, su tasa de retención y su valor de vida.
• Podrás rápidamente evaluar el retorno de la inversión (ROI) de tus acciones de marketing, ventas y servicio al cliente, para optimizar tus recursos y maximizar tus ganancias.

¿Cómo calcular el NPS en Colombia?

El NPS en Colombia se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado es un número entre -100 y 100, el cual indica el nivel de lealtad de tus clientes.

Mientras más alto sea el NPS, mejor será la percepción de tu marca y mayor será la posibilidad de crecer. Específicamente, para calcularlo debes seguir ciertos pasos que te ayudarán a implementarlo con éxito. A continuación, te los presentamos:

1. Diseñar un cuestionario breve y sencillo, que incluya la pregunta del NPS y algunas preguntas abiertas. Esto con el fin de conocer las razones detrás de las calificaciones. 

Por ejemplo: ¿Qué te gustó más de nuestra empresa, producto o servicio? ¿Qué te gustaría que mejoráramos?

1. Elegir un canal adecuado para enviar el cuestionario a tus clientes. Puede ser por correo electrónico, mensaje de texto, llamada telefónica, página web o aplicación móvil. 

Lo importante es que sea un canal que tus clientes usen frecuentemente y que te permita obtener una buena tasa de respuesta.

1. Segmentar a tus clientes según criterios relevantes para tu negocio. Por ejemplo, el tipo de producto, el canal de compra, la ubicación geográfica, el perfil demográfico o el nivel de gasto. 

En definitiva, te permitirá obtener resultados más precisos y personalizados.

1. Analizar los resultados obtenidos, calculando el porcentaje de promotores, pasivos y detractores. También debes analizar las respuestas abiertas, para identificar los principales motivos de satisfacción e insatisfacción de tus clientes.

1. Tomar acciones basadas en los resultados, implementando planes de mejora para aumentar el porcentaje de promotores. Así como también actuar para reducir el porcentaje de detractores. 

También debes comunicar los resultados a tus clientes, agradeciéndoles su participación. De manera que les muestres que sus opiniones son fundamentales y tienen un impacto en tu negocio.

¿Por qué debes procurar y elevar el NPS?

Estas son acciones que resultan ser la clave para mejorar la experiencia del cliente y lograr el crecimiento de tu negocio. Algunas razones por las que debes hacerlo son:

• Es un indicador simple y fácil de entender, debido a que puedes medir la satisfacción y la lealtad de tus clientes con una sola pregunta.
• Resulta ser confiable y válido, pues tiene una alta correlación con el comportamiento real de los clientes, como la repetición de compra, la recomendación y la rentabilidad.
• Es comparativo y competitivo, debido a que te permite establecer objetivos y metas, y compararte con tu propio desempeño histórico o con el de otras empresas de tu sector o mercado.
• Se conoce por ser accionable y estratégico, porque podrás identificar las áreas de oportunidad y los puntos críticos de tu negocio. Así como también podrás diseñar planes de acción para mejorar la experiencia del cliente y generar valor.

Opciones para medir el NPS

Existen varias opciones que deberías tener en cuenta para medir el NPS en Colombia. Estas son herramientas gratuitas y soluciones profesionales. Algunas de las más populares son:

• Google Forms: es una herramienta gratuita que te permite crear cuestionarios online y enviarlos por correo electrónico a tus clientes. Puedes personalizar el diseño, las preguntas y las opciones de respuesta. 

Los resultados se almacenan en una hoja de cálculo de Google Drive, donde puedes calcular el NPS manualmente o con una fórmula.

• SurveyMonkey: se trata de una plataforma online que te permite crear encuestas profesionales y enviarlas por diversos canales a tus clientes. 

Puedes elegir entre diferentes plantillas, idiomas y tipos de pregunta. Los resultados se muestran en tiempo real en un panel de control, donde puedes calcular el NPS automáticamente o con un widget.

• Typeform: esta es una aplicación web que te permite crear encuestas interactivas y atractivas para tus clientes. Puedes personalizar el aspecto, el contenido y la lógica de las preguntas. 

Así bien, los resultados se sincronizan con otras herramientas como Google Sheets, Mailchimp o Zapier, donde puedes calcular el NPS con facilidad.

• QuestionPro: es una solución integral que te permite crear encuestas avanzadas y enviarlas por múltiples medios a tus clientes. 

En este caso, puedes utilizar diferentes formatos, escalas e imágenes para las preguntas. Asimismo, los resultados se analizan en profundidad en un dashboard, donde puedes calcular el NPS con un solo click.

Conclusiones

En definitiva, el NPS en Colombia es una herramienta fundamental para medir la satisfacción y la lealtad de tus clientes. Ella te permite conocer su percepción sobre tu marca, producto o servicio y tomar acciones para mejorar su experiencia.

En este sentido, para aplicar el NPS correctamente debes diseñar un cuestionario adecuado, elegir un canal apropiado y segmentar a tus clientes. De esta forma podrás analizar los resultados y tomar acciones basadas en ellos.

Asimismo, ya conoces las diferentes opciones para medir el NPS en Colombia, desde herramientas gratuitas hasta soluciones profesionales. Lo importante es que elijas la que mejor se adapte a tus necesidades y objetivos.

Esperamos que este artículo te haya sido útil para entender qué es el NPS en Colombia, cómo calcularlo y por qué debes procurarlo y elevarlo. Si tienes alguna duda o comentario, no dudes en contactarnos.

Te ayudamos a medir y mejorar el nivel de satisfacción de tus clientes mediante el indicador de Net Promoter Score (NPS) ¡Así es! Puedes enviar encuestas personalizadas a tus clientes y analizar los resultados en tiempo real. 

De esta manera podrás obtener recomendaciones para aumentar la lealtad y la rentabilidad de tu negocio. PlanOk es la solución ideal para las empresas que quieren conocer y fidelizar a sus clientes en Colombia.

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