El giro de la postventa inmobiliaria en Chile ya comenzó y no hay punto de retorno. Lo que durante años fue considerada un área de costos hoy se está transformando en uno de los principales factores de reputación, fidelización y nuevas ventas para las inmobiliarias. Mientras el mercado proyecta un crecimiento de hasta 30% en 2026, según la Cámara Chilena de la Construcción, la experiencia del propietario después de la entrega se vuelve tan importante como la venta misma.
Los reclamos por postventa inmobiliaria siguen llenando las páginas del SERNAC, con casos que arrastran meses sin solución. Ese historial de reclamos no resueltos es exactamente lo que hoy destruye marcas completas, gracias a las redes sociales y los portales públicos de reclamos.
Juan Ignacio Troncoso, Chief Growth Officer de PlanOK, enfatiza en una entrevista en el podcast La Ciencia del Marketing Inmobiliario, que hoy en día "el valor de la marca inmobiliaria es cada vez mayor" y que las empresas "se ven afectadas cuando no hacen una buena postventa, cuando no se preocupan de su cliente". Define la postventa como un "asset crítico dentro de la operación comercial", especialmente porque esto impacta directamente en la confianza a largo plazo.
Los expertos del rubro son categóricos: recortar en postventa para ahorrar en tiempos de crisis es un error que se paga caro, porque el líder de la inmobiliaria tiene que "dar la cara" ante el cliente si quiere sobrevivir a largo plazo. El comprador de 2026 valora la marca que respalda el proyecto mucho más que antes.
Un hito concreto de este giro es la llegada del portal del propietario: un espacio digital donde el cliente ve el avance real de la obra y accede a toda su documentación sin tener que llamar a nadie.
"En PlanOK Postventa tenemos el portal de propietarios. Entonces, el propietario puede ingresar a ver cómo está el avance de obra, la documentación, distintos documentos y distintos procesos durante la construcción y también posterior a la entrega", detalla nuestro Chief Growth Officer.
Esto baja la carga de consultas manuales del equipo y, más importante, construye confianza durante la construcción y después de la entrega, que es justo el momento donde más se pierde a un cliente insatisfecho.
La data del sector es clara en un punto: el canal con mayor tasa de conversión sigue siendo, por lejos, el cliente referido. Y ese canal no nace en marketing, nace en postventa. Un propietario satisfecho que resolvió rápido su reclamo es el mejor vendedor que puede tener una inmobiliaria.
Por eso el portal del propietario también sirve para lanzar campañas de referidos con incentivos concretos, como bonos de regalo, aprovechando la satisfacción real del cliente para captar compradores nuevos sin gastar en adquisición.
La tecnología en postventa no reemplaza al equipo. Al contrario, libera. Cuando un gestor invierte tiempo pidiendo datos básicos que el cliente podría completar solo, ese tiempo deja de usarse para resolver lo que realmente importa. Por eso, el factor humano sigue siendo insustituible en el negocio inmobiliario. Sin embargo, no significa que no necesite de un ecosistema integrado entre CRM y sistema contable para evitar la doble digitación de datos, uno de los errores operativos más caros y más comunes del sector.
Hoy por hoy, muchas inmobiliarias ya integraron sus sistemas, pero pocas analizan la data que generan. El giro real pasa de una estrategia de "hacha", masiva y genérica, a una de "bisturí", precisa y accionable. Analizar de qué comunas vienen realmente los compradores, algo que hoy cobra sentido con el interés que muestran Maipú, Puente Alto y San Bernardo según datos recientes del sector, permite optimizar la inversión en marketing y afinar la atención al cliente donde más rinde.
Te dejamos acá la entrevista completa para que no te pierdas ningún detalle: