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Postventa inmobiliaria: un proceso lleno de oportunidades para las empresas

Con la pandemia, las compañías del rubro inmobiliario han experimentado un incremento en los tiempos en que son atendidas las solicitudes o requerimientos de los clientes. Esto, sin duda, ha puesto alertas en la postventa, un aspecto clave del proceso general de compra de un inmueble y que, si no es tratada con la seriedad y el profesionalismo que requiere, puede afectar negativamente la construcción de la relación de largo plazo con los clientes, así como a la reputación general de la marca. 

En términos concretos, una gestión deficiente de la postventa puede significar el 5% del costo de una obra, según afirmó Dora León, directora de atención al cliente y postventa de FC Online y especialista en protección al consumidor y conducta de mercado en Perú, con más de 20 años de experiencia en el sistema financiero, retail e inmobiliario, en nuestro webinar “Postventa inmobiliaria: factor de experiencia y rentabilidad” moderado por Juan Ignacio Troncoso, Gerente Comercial de PlanOK. Además, contamos con la participación de Paola Rojas, directora de sostenibilidad en CAMACOL Bogotá, y Tomás Cartagena, director general de la certificación Best Place to Live, Chief Product Officer en PGA. 

El webinar dio a conocer el proceso de postventa desde una perspectiva integral, principalmente construida a partir de las experiencias propias en Colombia, Perú y Chile, lo que permitió trazar líneas en aquellos aspectos en los que las realidades locales son diferentes entre sí y sobre todo en lo que cada país concuerda. Para Cartagena, “uno no puede desconocer que la postventa tiene un nivel de importancia alto dentro de todo el proceso inmobiliario. Es la relación que perdura. Con la venta, son los dos momentos de mayor duración en tiempo de relación con la marca de la inmobiliaria, la constructora o el desarrollador inmobiliario”, explica. En tanto, en el caso de Colombia, las regulaciones y normas propias de cada mercado establecen marcos sobre los cuales las empresas deben desarrollar su actividad y a las cuales los clientes pueden acceder cuando alguna parte del proceso no se encuentra en regla. 

A lo largo de la conversación se recogieron opiniones coincidentes en relación con la importancia de la postventa y cómo las empresas deben ser capaces de abordarla desde una perspectiva integradora. Esto se traduce en que además de los aspectos estructurales que deben ser cubiertos, a juicio de las personas del panel, un aspecto central es la forma en que la empresa acompaña y resuelve un pedido o un reclamo de un cliente. En este punto, León resaltó la importancia de contar con equipos humanos que tengan desarrolladas sus habilidades blandas y que comprendan lo que está en juego para una persona que compra una vivienda. Al no ser un rubro en el que exista una alta sofisticación o en donde la manufactura esté apoyada enteramente por la tecnología, como sucede en otras industrias, hubo consenso en que se trata de una relación que debe ser construida desde la confianza, la rapidez de las respuestas y la pertinencia de la información entregada. 

Desde la experiencia en CAMACOL, Rojas enfatizó en la importancia del trabajo conjunto a la hora de abordar una postventa efectiva. Lo que hicimos fue buscar la fuente de información primaria, que es nuestra Secretaría Distrital del Hábitat, entender un poco cuáles son esas causas por las cuales se queja el comprador de vivienda nueva en Bogotá, hacer la caracterización”, explica. “Empezamos a hacer estas mesas de trabajo con nuestros afiliados, ya buscando no solamente el entendimiento de lo que pasa, sino que esas alternativas de solución y todas esas acciones que mitiguen la probabilidad de ocurrencia de los hechos generadores de postventa. En eso estamos trabajando también con PlanOK, que es ahora nuestro aliado estratégico para generar estas soluciones”

El webinar “Postventa inmobiliaria: factor de experiencia y rentabilidad” y todos los detalles de este encuentro se encuentran disponibles en nuestro canal de YouTube de PlanOK

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PlanOK fortalece oferta digital con acceso a firma electrónica para protocolizar documentos

A un año de concretar la alianza con TOC Biometrics y Notaría Ronchera, ya está en marcha la posibilidad de legalizar documentos haciendo uso de esta novedosa herramienta.

Con la reducción de movilidad producto de la pandemia, PlanOK -plataforma de gestión inmobiliaria- aceleró el proceso de digitalización que ya venía desarrollando en la industria, a través de tours virtuales, reservas remotas y otros procesos que históricamente se habían desarrollado preferentemente de forma presencial.

Como parte de ese proceso de digitalización, PlanOK generó una alianza con TOC Biometrics y la Notaría Ronchera, que permitió avanzar en la implementación del sistema LegalSign, una plataforma de firma electrónica que incorpora la verificación de identidad del firmante a través de biometría facial, que posibilita la firma de documentos sin la necesidad de acudir presencialmente a estas instancias. El protocolo está oficialmente operativo desde el 1 de junio de este año.

“La transformación digital de la industria inmobiliaria sólo es posible si combinamos la inteligencia y tecnología que está disponible en el mercado. Es por esa razón que la alianza de PlanOK con TOC Biometrics y Notaría Ronchera se enmarca dentro de la innovación que necesita el rubro para continuar dinamizando un sector que tiene objetivos claros de crecimiento en Chile para los próximos años”, comentó Carolina Garafulich, gerente general de PlanOK.

“El uso de tecnologías digitales y biométricas avanzadas, representa un profundo cambio en el funcionamiento del sistema notarial chileno, que permite un trabajo más transparente, accesible, desburocratizado, eficiente y menos oneroso, con los más altos estándares en materia de ciberseguridad para poder asegurar, adecuadamente, la integridad de la fe pública comprometida en cada uno de los trámites que el ciudadano debe realizar”, señaló la notario Valeria Ronchera.

“En el contexto del Covid-19, hoy Chile tiene la necesidad de fortalecer sus sectores productivos a través de la incorporación de soluciones tecnológicas remotas como la firma electrónica y la biometría facial. Las tecnologías de TOC Biometrics en estos ámbitos ofrecen nuevas experiencias de consumo que proporcionan como resultado instancias de relacionamiento más eficientes y oportunas. Nuestras soluciones facilitan procesos, modernizan negocios y servicios, y aportan a una mejor calidad de vida”, destacó Claudia Cáceres, gerente general de TOC Biometrics.

Las ventajas de la firma electrónica

Con la incertidumbre respecto del avance o retroceso de las restricciones de movilidad producto de la crisis sanitaria, resulta fundamental tener la posibilidad de acceder a trámites online. “Podemos hacer tours virtuales a un departamento o casa, acceder a cotizaciones de créditos vía correo electrónico, todos procedimientos que como empresa logramos digitalizar para facilitar el proceso de compra, venta o arriendo de inmuebles. Pero la protocolización de documentos estaba pendiente, por lo que la puesta en marcha de este servicio nos pone muy contentos, porque traerá muchísimos beneficios” asegura Juan Ignacio Troncoso, gerente comercial de PlanOK.

Por supuesto, activar la firma electrónica requiere de una autorización, que se debe obtener en la notaría de la jurisdicción correspondiente. De esta manera, en el caso de Notaría Ronchera, la oficina puede autorizar firmas digitales sólo en las 23 comunas de la región metropolitana que están en su radio de acción. Con eso listo, es posible hacer más eficiente los trámites de protocolización de documentos a través de esta herramienta tecnológica en cualquier lugar.

“La implementación de la firma electrónica tiene muchas ventajas, entre ellas, aumentar la velocidad de los procesos, que en la industria inmobiliaria implica un ahora gran costo asociado a créditos y otros ítemes; hay ahorro de tiempo, tanto para el cliente como para los ejecutivos, pues ya no es necesario coordinar agendas, y lo principal, no es necesario acudir a la oficina de la notaría para llevar todo el proceso y todo esto, sin hablar del ahorro de papelería que permite todo esto”, explica Troncoso.

Este sistema viene a complementar la modernización de la industria inmobiliaria, que con la pandemia, ha encontrado en el proceso de digitalización la oportunidad de reactivar el sector, a través de diversas herramientas, como tour virtuales, cotizaciones en línea, entre otros.

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OPINIÓN: El cambio cultural que requiere la transformación digital

La transformación digital en las empresas es un elemento muy presente en las discusiones y proyecciones de los distintos sectores productivos, especialmente en esta coyuntura de crisis sanitaria, con la intensificación de herramientas digitales para el trabajo diario y la continuidad operacional. El punto que queremos resaltar apunta al necesario cambio cultural que requiere adoptar los procesos ligados a la transformación digital para que sea exitosa.

Es clave entender, en la industria inmobiliaria por ejemplo, que no basta con instalar un sistema para operar en línea ahora que las salas de venta han disminuido, sino que es indispensable que el usuario del mismo vea el valor de esta nueva forma de hacer las cosas. Se tiende a responsabilizar a los sistemas cuando algo falla, pero no siempre se trata de que este sea bueno o malo, sino de preparar a los equipos de trabajo para que puedan enfrentar de manera exitosa los desafíos de la digitalización.

También es importante reflexionar sobre el rol de los liderazgos dentro de un proceso de transformación digital. No podemos pedirle a un grupo de trabajadores o a los usuarios que utilicen determinados mecanismos, si no somos capaces, como líderes, de gestionar y controlar nuestra operación a través de este tipo de herramientas.

Debemos escuchar a nuestros equipos y saber cómo se sienten con estos cambios, en el entendido que ya hay grandes desafíos en la industria inmobiliaria que se están desarrollando. Los líderes tienen que ser empáticos y estar atentos para identificar y neutralizar todo aquello que atente contra el éxito de este tipo de desafíos. Siempre está la posibilidad de apoyar con capacitaciones en las nuevas habilidades necesarias, para transformar a nuestros equipos en promotores internos e incentivar su desarrollo profesional.

Los ejecutivos se transforman para atender a clientes con mayores herramientas de autonomía y autogestión, pero también necesitan del apoyo y asesoría de sus líderes, esto vital en este nuevo escenario.

Por ello, debemos enfocarnos en la importancia de la transformación cultural para que la digitalización de una compañía sea exitosa. No hay que tener temor a los datos, al contrario; su mejor disposición, uso y aprovechamiento irá en directa proporción a un mayor éxito en las nuevas formas de acercarnos al cliente y cerrar negocios.

Tomar conciencia y acción respecto de los cambios que se requieren dentro de una organización será inherente a que usuarios externos e internos puedan generar un circuito exitoso de gestión y organización del tiempo, relevando el rol de los líderes en este tipo de procesos.

Una transformación digital exitosa debe ir acompañada, siempre, del recurso humano, factor irremplazable y que debe estar al centro de este tipo de cambios en la industria inmobiliaria y en todos los sectores productivos del país.

Por Carolina Garafulich.
Publicado en Poder y Liderazgo. 

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Primer reporte de industria de PlanOK: Se reactiva venta de departamentos en el Gran Santiago durante el primer trimestre de 2021

PlanOK acaba de lanzar el primer reporte de industria sobre el comportamiento del mercado inmobiliario en el Gran Santiago, en el cual se puede concluir que en lo que llevamos del año se ve una reactivación en la venta de departamentos.

Al analizar las cotizaciones y la tasa de conversión de los departamentos en Santiago, podemos ver que durante el primer trimestre del año la tasa de conversión se mantuvo. “Durante los últimos tres meses podemos notar que la gente no sólo estuvo cotizando departamentos, si no que efectivamente compró y se cerraron más negocios en comparación al promedio de meses de 2020, lo cual suena muy prometedor para la industria”, dice Juan Ignacio Troncoso, gerente comercial de PlanOK en Chile.

La tendencia también muestra que desde el año pasado la mayoría de las cotizaciones se están realizando a distancia -de manera online o telefónica- y no en las salas de venta, debido al cierre de la mayoría de las salas producto del Coronavirus.

Cotizaciones Enero 2020 Febrero 2020 Marzo 2020 Enero 2021 Febrero 2021 Marzo 2021
A Distancia 76% 78% 84% 90% 87% 90%
En Sala de Ventas 24% 22% 16% 10% 13% 10%

Teniendo en consideración el aumento en las cotizaciones a distancia -ya que en el primer trimestre del 2020 hubo un 79% de ellas y en el primer trimestre del 2021 un 89%- y el aumento de la tasa de conversión a reservas, es que podemos evidenciar el cambio de comportamiento del comprador, adaptándose a los cambios post pandemia al comprar mediante medios digitales.

Otro dato interesante del reporte es que la tasa de conversión para el rango de personas entre 40 y 49 años que cotizaron un departamento a distancia subió de un 1,2% a un 1,5% respecto del año anterior. “El encierro producto de la pandemia puede haber llevado a que este grupo de edad tenga la necesidad de expandirse. Entre los 40 y 49 años, estas personas en general ya pueden tener hijos adolescentes cursando educación media o universitaria que necesitan más espacio para realizar sus estudios en la casa, pueden tener mayor estabilidad financiera y mejor recepción de los bancos para un crédito”, explica Troncoso.

Por otra parte, desde diciembre de 2020 a la fecha se puede ver que los adultos mayores de 60 años en adelante están cotizando más de manera online o a distancia, pero compran menos. “La tasa de conversion ha disminuido de 1,5% a 1,0% respecto al año pasado para este rango etario, lo que puede explicarse en que la incertidumbre producto de la pandemia puede estar ralentizando la entrega de créditos de parte de los bancos para este segmento de edad, y porque pese a las bajas tasas, los adultos mayores tienen menos años para endeudarse”, señala Troncoso.

Este nuevo reporte de industria es el primero de muchos con los que PlanOK quiere contribuir a sus clientes y el entorno dando a conocer novedosos datos del mercado inmobiliario. El estudio recién realizado se basa en una muestra representativa de datos de 900 proyectos en el Gran Santiago, en el que participan más de 100 inmobiliarias que son clientes de PlanOK.

Te invitamos a descargar el Informe de Industria 1er trimestre 2021 AQUÍ.

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OPINIÓN: La revolución del mundo digital en la industria inmobiliaria

La transformación digital, fenómeno que se ha acelerado como resultado de la crisis actual, es una pieza clave para la industria inmobiliaria. Y en concreto, para que los prospectos puedan tener una buena atención. El correcto uso de videollamadas, recorridos virtuales y reservas en línea se imponen como prioridades que nacieron en esta coyuntura, y que van de la mano de más y mejor adopción tecnológica para el sector este año.

Los vendedores son un grupo que se ha visto especialmente impactado por este fenómeno, con menos personas asistiendo presencialmente a las salas de ventas y muchas más cotizando de manera remota.

De acuerdo a las proyecciones de la Cámara Chilena de la Construcción (CCHC), luego de un 2020 a la baja, este 2021 se espera un alza de un 8,7% anual de la inversión en infraestructura y de un 6,9% en el caso de vivienda. La reactivación económica apalancada por el avance del proceso de vacunación se hace patente y eventos como el Week Inmobiliario, junto a otros similares,  se configuran como una gran oportunidad de vitrina para la industria, para captar potenciales nuevos clientes, donde los ejecutivos requieren contar con las herramientas adecuadas para enfrentar esta nueva forma de venta.

Durante los primeros meses de la pandemia, y de nuevo con las cuarentenas este año, el aumento de prospectos que cotizaban a través de internet generó cuellos de botella en la administración de los contactos. Y tanto vendedores como sistemas tuvimos que ponernos al día para poder hacer la gestión de contactos más eficiente. Una vez que empezó a regularse la situación, empezaron a verse algunas tendencias interesantes: ejecutivos con más habilidades para separar el polvo de la paja, procesar grandes volúmenes de contactos y discernir entre quienes estaban realmente interesados y quiénes estaban sólo viendo si habían bajado los precios de las propiedades (spoiler alert: no bajaron). Otros que se las arreglaron para ganarse la confianza de los clientes, responder todas las preguntas con una sonrisa virtual a través del teléfono o videollamada; con amabilidad y empatía lograron transmitir todos los beneficios del proyecto. Y había otros ejecutivos que tenían la capacidad de cerrar el negocio, consiguiendo que esa persona interesada viera el beneficio que buscaba y firmara la reserva o promesa.

Este 2021, las inmobiliarias se siguen adaptando y hay distintas estrategias que buscan resolver esta problemática. Algunas están enfocadas en que los recursos que tenían disponibles sean más eficientes: los vendedores multiproyecto son cada vez más frecuentes. Así, un vendedor puede atender de manera remota 2 o 3 proyectos al mismo tiempo. Y si hace falta mostrar un piloto de manera presencial se apoyan entre todos.

También existen inmobiliarias que han reenfocado la labor que hacen sus ejecutivos para que actúen más como asesores financieros, apoyando la decisión de los clientes demostrando retorno de inversión (ROI) y flujos futuros. Otras se han reorganizado con recursos externos como, call centers, que permiten realizar el primer acercamiento al cliente y así utilizar de mejor manera sus recursos propios. También hay soluciones tecnológicas que les permiten administrar ese mayor volumen de contactos, empresas que mediante correos electrónicos -administrados por un sistema con inteligencia artificial- pueden contactar varias veces al cliente para poder determinar su interés.

Todavía no está la respuesta definitiva a cómo tiene que ser el ejecutivo para esta nueva era. Pero lo que estamos viendo es un buen futuro, Salas de ventas más preparadas, con más recursos y equipos con mayor preparación a los que se les exige más y mejor para alcanzar sus metas.

Publicada por Juan Ingnacio Troncoso, Gerente Comercial PlanOK, en La Tercera.

 

 

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Colombia avanza hacia la compraventa digital de viviendas

Un verdadero hito en el proceso de compra de viviendas ocurrió recientemente en Colombia. A través de la expedición de tres escrituras, realizada íntegramente por medio de canales digitales, la adquisición de propiedades a través de herramientas tecnológicas es hoy una realidad. 

Este importante paso fue celebrado ampliamente por el ministro de la Vivienda colombiano, Jonathan Malagón, quien destacó el impacto positivo que este tipo de avances trae consigo, principalmente desde el punto de vista del ahorro de tiempo y recursos involucrados en estos trámites. “Esperamos que durante los próximos dos años se consolide en todo el país esta iniciativa y logremos hacer de la virtualidad un aliado en el sector vivienda”, expreso.

En el país, este es un cambio que PlanOK ha venido impulsando incansablemente a través de diversas soluciones que acompañan los procesos de clientes y empresas de inicio a fin. Así, por ejemplo, PopEstate es un software especialista en Gestión de Renta Inmobiliaria construida para facilitar la comercialización y operación de activos con foco en la experiencia, eficiencia y rentabilidad del negocio. En tanto, GCI (Gestión Comercial Inmobiliaria) potencia de mejor manera la gestión comercial de cualquier proyecto inmobiliario permitiendo coordinar y controlar fácil y ordenadamente desde una misma plataforma y en tiempo real.

Por otra parte, la transformación digital ha sido potenciada por nuestra plataforma LicitaOK. Aquí los clientes obtienen acceso a información detallada y transparente de cualquier proceso de compra iniciado; DTP desarrolla una adecuada gestión documental de los proyectos, lo que permite mantener una trazabilidad completa y accesible en cualquier momento, y PVI, o Post Venta Inmobiliaria, creada especialmente para entregar a los propietarios la mejor experiencia una vez realizada la transacción.

El paso que ha dado Colombia representa una gran oportunidad para que otros países incorporen o fortalezcan aquellas iniciativas tendientes a aumentar la intensidad por medio de la incorporación de tecnología en los procesos de compra y venta de viviendas. En la medida en que se agilizan estos pasos, se optimizan los recursos. Esto impacta directamente en el dinamismo que la industria inmobiliaria requiere, en especial en tiempos en que el mundo entero está reajustando la forma de mantener en movimiento todos los sectores de la economía que se vieron igualmente afectados por la pandemia generada por el Covid-19.

Pero, ¿qué significa esta oportunidad de digitalizar la industria inmobiliaria colombiana junto a PlanOK?

Para ver los beneficios de realizar esto, el Gerente General de PlanOK Colombia y PlanOK Perú, Bruno Vaccaro, se refiere a que contar con PlanOK “es la oportunidad de empezar a hacer trámites digitales, y saber en tiempo real en qué etapa están nuestros procesos, en trabajar con robots e inteligencia artificial, y suscribirnos a servicios que nos permitan interactuar con los clientes y los actores de la industria”.

En PlanOK nos desvelamos para acompañar en ese cambio, en conectar al notario con la empresa, al cliente con ese soporte y la asistencia a un solo clic.

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mailing modulo encuesta GCI febrero 2020

El valor de los datos en la Gestión Comercial Inmobiliaria

Hoy en día la transformación digital en diferentes rubros, sobre todo en el inmobiliario, es un hecho. Y es aquí donde las empresas deben poner ojo para sacar el máximo provecho a la digitalización, con foco en los clientes, para que puedan obtener un servicio satisfactorio y de calidad.

Nuestra plataforma de Gestión Comercial Inmobiliaria (GCI) ayuda a potenciar de mejor manera la gestión comercial de proyectos inmobiliarios, permitiendo coordinar y controlar todo desde un solo lugar, incluso la satisfacción del cliente con la incorporación de un módulo de encuesta SAC.

Este módulo ayuda a recopilar la información necesaria para medir si se están cumpliendo los objetivos de servicio de atención al cliente en cada uno de los hitos del negocio inmobiliario (Cotización, Reserva, Promesa, Escritura y Entrega), de esta manera los datos se convierten en información relevante, la cual esclarece la toma de acciones de cara al cliente y permite analizar los puntos a mejorar, así poder fortalecer el vínculo de la marca con el cliente, haciéndolo más cercano y confiable.

Las encuestas en cada hito vienen con preguntas predefinidas y también entrega la opción de personalizarlas agregando el propio cuestionario.

Si quieres potenciar de mejor manera la gestión comercial de tu proyecto inmobiliario, y agregar el módulo de encuesta SAC, te invitamos a contactarnos aquí.

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