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La cero postventa no existe: lo que se debe hacer es administrarla de la mejor forma

Por: Juan Ignacio Troncoso, Gerente comercial regional de PlanOK

El servicio de postventa debiese estar al centro en la relación comercial entre un cliente que adquiere un bien o servicio y la empresa que genera esa oferta. Pero a diferencia de otros productos -que si se dañan pueden ser devueltos por el comprador-, en el caso de la vivienda no funciona así.

Así, la posibilidad de un cliente de generar reclamos está dada por su capacidad de poder identificar fallas. ¿Cuántos clientes revisan si está todo lo que corresponde, si el material es correcto o si la calidad del mismo es adecuada?

El customer journey (viaje o experiencia del cliente) en el proceso de la compra de una propiedad es fundamental desde que nace el contacto con la inmobiliaria. Y las herramientas deben estar enfocadas para hacer que esa experiencia sea satisfactoria para el propietario.

Si bien la “cero postventa” es una bonita meta, la verdad es que no existe, la mejor postventa es la que se puede administrar. ¿Y cómo hacerlo? recibiendo los distintos casos de los propietarios, cada uno en su propio mérito. El problema surge cuando no se realiza un buen trabajo de postventa, que en este caso “sube como la espuma”.

El primer paso consiste en sistematizar, luego homologar y después generar aprendizaje. La sistematización es muy importante pues en la medida en que existen sistemas para operar, se puede tener información sobre cómo estamos funcionando. Si después de la pandemia los días promedio de cierre de proyectos crecieron llegando casi a 90 días promedio, por distintos motivos, obviamente podríamos haber esperado que la satisfacción de los clientes disminuyera. Pero la buena noticia es que esto no ocurrió, y el nivel de satisfacción se mantuvo hasta el 2019 y del 2020 en adelante Así, mantener informado al cliente se vuelve relevante.

Luego la homologación nos obliga a extraer información correcta de los sistemas para saber, por ejemplo, el detalle de las fallas que puedan estar afectando a un proyecto. Y con esto viene el proceso de “aprendizaje”, en el que la industria puede aprender compartiendo datos. Todos mejoran y podemos comparar y mirar cómo las empresas están funcionando de cara al cliente.

Este viaje debe terminar con la importancia de que las empresas cumplan más allá de lo legal. Si bien en Chile existe una amplia regulación en este tipo de sectores económicos, las garantías funcionan distinto en el caso de mercados como Perú y Colombia. En este caso, no administrar bien este proceso puede generar reclamos que van desde un grupo en redes sociales para reclamar por un proyecto, como medidas legales de protección. Ir más allá de lo que exige la ley implica apuntar a una adecuada satisfacción del cliente.

Los problemas son como la espuma, por lo que la industria debe enfrentarlos. Lo que importa es el camino, en el que debe usarse la inteligencia disponible para compartir datos, mejorar estándares y ofrecer un servicio de cara al cliente, con información certera y a tiempo.

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