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Postventa inmobiliaria: un proceso lleno de oportunidades para las empresas

Con la pandemia, las compañías del rubro inmobiliario han experimentado un incremento en los tiempos en que son atendidas las solicitudes o requerimientos de los clientes. Esto, sin duda, ha puesto alertas en la postventa, un aspecto clave del proceso general de compra de un inmueble y que, si no es tratada con la seriedad y el profesionalismo que requiere, puede afectar negativamente la construcción de la relación de largo plazo con los clientes, así como a la reputación general de la marca. 

En términos concretos, una gestión deficiente de la postventa puede significar el 5% del costo de una obra, según afirmó Dora León, directora de atención al cliente y postventa de FC Online y especialista en protección al consumidor y conducta de mercado en Perú, con más de 20 años de experiencia en el sistema financiero, retail e inmobiliario, en nuestro webinar “Postventa inmobiliaria: factor de experiencia y rentabilidad” moderado por Juan Ignacio Troncoso, Gerente Comercial de PlanOK. Además, contamos con la participación de Paola Rojas, directora de sostenibilidad en CAMACOL Bogotá, y Tomás Cartagena, director general de la certificación Best Place to Live, Chief Product Officer en PGA. 

El webinar dio a conocer el proceso de postventa desde una perspectiva integral, principalmente construida a partir de las experiencias propias en Colombia, Perú y Chile, lo que permitió trazar líneas en aquellos aspectos en los que las realidades locales son diferentes entre sí y sobre todo en lo que cada país concuerda. Para Cartagena, “uno no puede desconocer que la postventa tiene un nivel de importancia alto dentro de todo el proceso inmobiliario. Es la relación que perdura. Con la venta, son los dos momentos de mayor duración en tiempo de relación con la marca de la inmobiliaria, la constructora o el desarrollador inmobiliario”, explica. En tanto, en el caso de Colombia, las regulaciones y normas propias de cada mercado establecen marcos sobre los cuales las empresas deben desarrollar su actividad y a las cuales los clientes pueden acceder cuando alguna parte del proceso no se encuentra en regla. 

A lo largo de la conversación se recogieron opiniones coincidentes en relación con la importancia de la postventa y cómo las empresas deben ser capaces de abordarla desde una perspectiva integradora. Esto se traduce en que además de los aspectos estructurales que deben ser cubiertos, a juicio de las personas del panel, un aspecto central es la forma en que la empresa acompaña y resuelve un pedido o un reclamo de un cliente. En este punto, León resaltó la importancia de contar con equipos humanos que tengan desarrolladas sus habilidades blandas y que comprendan lo que está en juego para una persona que compra una vivienda. Al no ser un rubro en el que exista una alta sofisticación o en donde la manufactura esté apoyada enteramente por la tecnología, como sucede en otras industrias, hubo consenso en que se trata de una relación que debe ser construida desde la confianza, la rapidez de las respuestas y la pertinencia de la información entregada. 

Desde la experiencia en CAMACOL, Rojas enfatizó en la importancia del trabajo conjunto a la hora de abordar una postventa efectiva. Lo que hicimos fue buscar la fuente de información primaria, que es nuestra Secretaría Distrital del Hábitat, entender un poco cuáles son esas causas por las cuales se queja el comprador de vivienda nueva en Bogotá, hacer la caracterización”, explica. “Empezamos a hacer estas mesas de trabajo con nuestros afiliados, ya buscando no solamente el entendimiento de lo que pasa, sino que esas alternativas de solución y todas esas acciones que mitiguen la probabilidad de ocurrencia de los hechos generadores de postventa. En eso estamos trabajando también con PlanOK, que es ahora nuestro aliado estratégico para generar estas soluciones”

El webinar “Postventa inmobiliaria: factor de experiencia y rentabilidad” y todos los detalles de este encuentro se encuentran disponibles en nuestro canal de YouTube de PlanOK