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Guía para el servicio de postventa de inmobiliarias y constructoras

Un excelente servicio de postventa es el secreto de las inmobiliarias y constructoras más exitosas. Aunque muchos de los esfuerzos de estas empresas están centrados en la comercialización de bienes raíces, lo que ocurre después de la transacción es fundamental.

La reputación de tu inmobiliaria puede subir como la espuma cuando concentras tus esfuerzos en la atención a tu comprador después de la venta. En esta etapa se puede conseguir que el cliente se sienta aún más satisfecho.

Además, al atender mejor esta etapa conseguirás más recomendaciones, así apoyas a tu equipo comercial. Por todo esto, a continuación te contamos lo que debes tener presente para fidelizar a tus clientes después de la venta. 

¿Servicio de postventa para inmobiliarias y constructoras?

Agrega valor con el servicio de postventa inmobiliaria

El servicio de postventa para inmobiliarias y constructoras hace referencia al valor agregado que se ofrece al cliente después de su compra. Incluye diferentes acciones que deben ser atendidas.

La relación con el cliente y los servicios que ofrecen inmobiliarias y constructoras se extienden después de la venta. En tal sentido, incluye acciones relacionadas con las peticiones de los compradores.

Por lo general, las empresas dedicadas al ramo inmobiliario concentran sus esfuerzos en la venta. Pero el cliente, una vez que ha comprado, puede seguir requiriendo asesoría, documentación o reparaciones de daños en la propiedad.

Aunque parece una distracción de lo comercial, la atención al cliente en esta etapa es crucial para la reputación de tu negocio. Por lo general, las empresas cuentan con un departamento de atención al cliente que se encarga de los requerimientos de esta fase.

La ventaja de los tiempos que corren está en que la tecnología puede dar soporte para ofrecer un buen servicio postventa. Con la herramienta adecuada se puede hacer seguimiento a los requerimientos y conseguir mayor satisfacción del cliente.

Un aspecto a tener en cuenta es que la mayor cantidad de requerimientos por parte de tus clientes ocurrirán en el primer año. Alrededor de un 60% de tus compradores te harán solicitudes en este lapso. Mientas que solo un 20% lo harán dentro del segundo.

Alcance del servicio de postventa en América Latina 

Suma el servicio de postventa inmobiliaria

En América Latina el servicio de postventa ganó gran relevancia, en especial, después de la pandemia. Los compradores son cada vez más exigentes en relación a la atención que reciben después de la operación.

Además, en la medida en que la oferta de bienes raíces se incrementa, las inmobiliarias y constructoras requieren elementos diferenciadores. En ese sentido, la atención postventa posiciona a tu empresa en la mente del comprador.

Asímismo, se convierte en un elemento de satisfacción. De manera que recomendará tus servicios en la medida en que lo acompañas en esta estresante etapa posterior a hacerse propietarios del inmueble.

Vemos cómo se comporta el servicio que se ofrece en postventa en algunos países de América Latina.

En Perú

Las principales empresas inmobiliarias están inscritas en la ASEI (Asociación de Empresas Inmobiliarias de Perú). Esta organización realiza un informe y genera un ranking de los negocios del ramo en el país del suspiro limeño.

Uno de los aspectos que reconoce para posicionar a las empresas de bienes raíces es su servicio de postventa. En tal sentido, han enfatizado en las áreas comunes como elemento diferenciador.

Estos van desde coworking en desarrollos residenciales hasta espacios de esparcimiento como parrilleras o parques. Al ofrecer este tipo de servicios, además, consiguen extender el contacto con el cliente y se diferencian, posicionándose mejor.

En Chile

En el país austral el SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) lanzó una campaña llamada: “Tus derechos en el mercado inmobiliario”. Esta iniciativa está centrada en que los compradores de viviendas conozcan el marco legal que los protege.

En relación con los servicios que debe recibir el comprador en postventa se encarga de velar por su cumplimiento. El cual debe realizarse dentro de los plazos establecidos y en condiciones óptimas.

En tal sentido, el SERNAC vela por el cumplimiento de la Ley de Calidad de la Vivienda. Esta normativa establece aspectos que deben ser atendidos por las inmobiliarias o constructoras. 

Por ejemplo, que en los tres primeros años las terminaciones están en garantía y 5 años para las instalaciones. En consecuencia, la atención postventa en el país austral es crucial para proteger tu negocio inmobiliario.

En Colombia

En el país neogranadino existe una normativa que protege al comprador inmobiliario. Al revisar el artículo 5, numeral 5, de la Ley 1480 de 2011  se puede encontrar. Este texto indica que la constructora o inmobiliaria es responsable por el estado de la vivienda.

El artículo establece la obligación temporal del proveedor de dar respuesta por el correcto estado del inmueble. Lo que lo compromete a velar por las condiciones estructurales de la vivienda por 10 años.

Además, de atender a la garantía de los acabados y las instalaciones durante un año después de la compra. Es así como el servicio relacionado con la postventa queda reflejado en la legislación colombiana.

Reclamos frecuentes en la etapa de postventa

Conoce los reclamos frecuentes en la postventa inmobiliaria

Los servicios de postventa implican hacerse cargo de los reclamos más frecuentes de los nuevos propietarios. Los problemas que reportan suelen ser más o menos recurrentes, por ello son elementos que conviene revisar antes de la entrega son los siguientes:

  • La apariencia en el revestimiento de los muros que pueden sufrir daños por golpes o por errores en el acabado.
  • Problemas con las puertas, bien sea porque no cierran correctamente o requieren ajustes. También hay que asegurar el funcionamiento de las llaves y cerraduras.
  • Los closets suelen ser otro elemento que puede ocasionar reclamos, se debe asegurar que son del tamaño convenido. Además que contienen los accesorios interiores y que cierran correctamente.
  • La calidad de los muebles que contiene la propiedad debe coincidir con lo prometido, en caso contrario se convierte en otro tema de queja por parte de los propietarios.
  • Las instalaciones eléctricas defectuosas puede ser otro problema que reporten los dueños de inmuebles nuevos.
  • Las áreas comunes son un elemento que puede suscitar reclamos. A nivel de postventa, se atiende que los propietarios cuenten con los accesos a ellas. Además, que cumplan con lo prometido en el proyecto y se entreguen a tiempo.

Pasos para un mejor servicio de postventa en el sector inmobiliario

 Mejora tu servicio de postventa inmobiliaria

Ahora que sabes cuáles son los reclamos más frecuentes, puedes centrar tus esfuerzos en ofrecer un mejor servicio de postventa. Con algo de atención y el sistema digital apropiado, te será muy sencillo cuidar a tus propietarios.

El foco tiene que estar en que al vender propiedades adquieres propietarios. De esa manera, la atención posterior a su compra se traduce en un valor agregado que has considerado desde el inicio. 

En consecuencia, será parte de tu oferta y compromiso con el cliente. Además, cuanto más contacto tienes con él, más cercana se hace la relación. Esto redunda en recomendaciones y en que te vuelvan a llamar cuando quiera adquirir una nueva propiedad. 

Implementar soluciones que mejoren el servicio de postventa

Muchas de las dificultades asociadas a la postventa inmobiliaria sobrevienen porque no se le tiene prevista. Las propiedades sean nuevas o usadas pueden requerir reparaciones que solo son detectadas cuando son ocupadas.

El nuevo dueño te requerirá que los daños en los acabados o fallas en las instalaciones sean subsanadas cuando las notas. Ahora bien, esto implica que te tendrás que hacer cargo de diversas acciones como llamar al especialista, acordar citas, coordinar agendas, etc.

Por supuesto, todo esto demanda tiempo y atención en el seguimiento. Además, debes asegurar la satisfacción del cliente en el proceso. Lo interesante es que puedes implementar un plan para hacerte cargo de la postventa, que incluya: 

  • Contratar un equipo de atención al cliente en la postventa.
  • Identificar solicitudes recurrentes
  • Contar con una lista de especialistas confiables para la solución de requerimientos.
  • Disponer de herramientas digitales para el seguimiento y notificaciones.
  • Mantener una comunicación abierta con el propietario.

Capacitar al personal en atención al cliente

El personal que se encarga de la atención al cliente suele recibir muchas quejas. En realidad, esta es su función pero es fácil perder la motivación y sentirse abrumado con los reclamos. 

Por ellos, se requiere brindar capacitación al personal que cubre la atención postventa. Por un lado, para mantener una actitud optimista y evitar el burnout. En especial, porque esto se traduce en desánimo ante los requerimientos del cliente.

Por otro lado, la capacitación en herramientas que mejoren la gestión postventa hace más eficiente a estos equipos. Resultando en respuestas oportunas y en muestras de conocimiento de lo que solicita el propietario.

Así podrán responder con seguridad cuando el cliente formule reclamos o haga peticiones. Conocerán cómo gestionar las reparaciones o dónde encontrar la documentación que les puedan solicitar. Así tendrás clientes más satisfechos.  

Hacer seguimiento a las solicitudes de los clientes 

Para dar respuesta oportuna a los requerimientos de tus propietarios te conviene contar con una herramienta digital. Plataformas como el software de Postventa Inmobiliaria te ayudan a prestar un excelente servicio.

Esta plataforma está diseñada para gestionar las solicitudes de los propietarios y funciona en línea. Postventa Inmobiliaria permite coordinar a las personas y empresas  relacionadas con los requerimientos. De esa forma, se optimizan los esfuerzos de solución.

Además, cuando incluyes estos software en el servicio de postventa logras establecer indicadores y solicitudes recurrentes. Lo que te permitirá atajar los problema antes de que sean reportados por los clientes.

Una ventaja interesante de esta plataforma es que se puede acoplar con el CRM Gestión Comercial Inmobiliaria. Esto permite dar continuidad a la atención que se brindó en el proceso de venta. 

También se puede coordinar con Gestión documental, teniendo en cuenta que que muchos de los requerimientos de los clientes son de este tipo. Bien sea porque los solicita el banco o para otros trámites.  Esta plataforma también se encuentra en línea.

Gestionar las incidencias más frecuentes para reducirlas

En la medida en que detectas cuáles son las incidencias más frecuentes puedes tomar medidas preventivas. Esto se refiere a inspeccionar esos elementos, de esa forma, aseguras la satisfacción de tu cliente.

El uso de plataformas implica que de forma automatizada se levantan indicadores de gestión. Esto te permite manejar información acerca de las situaciones recurrentes que son atendidas por tu equipo de postventa.

Al monitorear la gestión anterior, puedes prever dónde están las mayores alertas. De esa manera puedes solventar situaciones, bien sea adelantándote a las solicitudes de documentos o inspeccionando aspectos del inmueble antes de su entrega.

Conclusión

En resumen, el servicio de postventa forma parte del compromiso que se adquiere durante la transacción de un inmueble. Además, se traduce en una oportunidad para mantener la relación con el cliente.

Este servicio incrementa la satisfacción del cliente cuando es gestionado de forma adecuada. Por ello, te conviene contar con una plataforma con la cual puedas dar respuesta oportuna y adecuada a los requerimientos de tu cliente.

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