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Customer experience inmobiliaria: ¿qué es y por qué es tan importante?

El customer experience es la experiencia que vive un consumidor o cliente al interactuar con una marca o empresa. Ella sirve para forjar una opinión positiva o negativa acerca de la organización que le presta un determinado servicio.

En las inmobiliarias estos juicios se crean desde el primer contacto con la organización y duran incluso hasta después de cerrado el contrato. Es importante crear estrategias que aseguren experiencias gratas porque de ello depende el éxito de ventas presentes y futuras.  

¿Sabes qué es la customer experience en el sector inmobiliario?

El customer experience tiene que ver con la percepción que los clientes poseen de la empresa o del proyecto inmobiliario. Se construye en base a las impresiones que dejan tus acciones en cada cliente.

Un comprador forma su juicio considerando desde el producto o servicio recibido, hasta las interacciones antes, durante y en la postventa.  

Customer experience después de la pandemia ¿qué cambió?

 Customer experience post pandemia

Las medidas de protección para frenar la propagación del virus limitaron las actividades inmobiliarias a las que estabas acostumbrado. Antes de su llegada las ventas se caracterizaban por ser principalmente presenciales.

Las restricciones sanitarias limitaron los encuentros. Eso hizo necesario encontrar una forma de venta que resguarda a clientes y vendedores, pero que asegurara todas las atenciones a las que el cliente estaba acostumbrado. 

Esa necesidad redefinió el customer experience en el sector inmobiliario. La tecnología pasó a ser el principal aliado de la inmobiliaria porque permitió la compraventa a distancia. 

Aunque es cierto que el desarrollo y aplicación de tecnologías para inmobiliarias tiene tiempo, con la pandemia su uso se intensificó. Especialmente los softwares de gestión comercial inmobiliaria que ofrecieron un control más exhaustivo de las operaciones y facilitaron una mejor experiencia.

Ahora, lo más significativo de todo este proceso es que el cliente encontró una nueva forma de compra gracias a las nuevas salas de venta online que, en muchos casos, le resulta más práctica que la tradicional. 

Se espera que en los próximos años las ventas online se intensifiquen. Eso hace que actualmente sea más necesaria la adopción de herramientas tecnológicas en inmobiliarias  que faciliten la gestión de clientes e información. 

Etapas de la experiencia del cliente en el sector inmobiliario

Las etapas del customer experience varían de acuerdo al sector, tipo de venta o empresa que se trate. En el sector inmobiliario generalmente está formado por las siguientes fases. 

Atracción

En esta etapa se busca captar al cliente. Para hacerlo se desarrollan diversos tipos de estrategias que, a través de diferentes medios, llaman la atención del potencial cliente.

Las tácticas más populares se basan en conocer al comprador. Lo primero a tener claro es a quién le quieres vender y cuáles son sus características. Luego creas mensajes específicos que lo traiga hacia ti. 

Puedes usar diferentes canales para hacerlo. Actualmente los métodos más populares son los online e incluyen: redes sociales, páginas webs, blogs, email marketing, etc. Pero también puedes usar los tradicionales como: medios impresos, radio y televisión.

Se establece el vínculo con la empresa

Una vez el cliente ha llegado a tu inmobiliaria comienza un proceso de comunicación que crea y fortalece el vínculo entre ustedes. Aquí el customer experience es de vital importancia. 

Cada contacto entre ustedes es una experiencia que sirve para que él forje una opinión de ti. Por eso debes procurar siempre brindarle la mayor comodidad. Procura escucharlo y resolver sus inquietudes a la brevedad posible. 

Retención del cliente y fidelización en la postventa

Muchos olvidan al cliente luego de la venta, pero en los procesos de fidelización, la atención de postventa es importante. Muchas veces una opinión positiva se crea en base a los servicios posteriores a la compra.

Los clientes suelen comunicarse con sus asesores para solventar dudas o contratiempos que surgen luego de la compra. Normalmente te llaman por problemas con los documentos, imperfectos de la propiedad, entre otros.

Si no atiendes esas solicitudes, con inmediatez, quedarás mal y posiblemente no volverán a contactarte para futuras compras. Además, estas personas posiblemente serán multiplicadores de reseñas negativas de tu servicio.

Ahora, la atención postventa es todo un reto para las inmobiliarias cuando no están bien preparadas para la gestión de esas solicitudes. Por suerte actualmente existen software como “Postventa inmobiliaria PVI” que facilita la gestión de solicitudes en esta etapa.

Comunicación digital: clave de la actual customer experience

Comunicación digital en el customer experience

Con la pandemia se consolidó la compra online y sus usuarios esperan vivir una experiencia gratificante a través de este medio. Por eso debes desarrollar un buen sistema de comunicación digital.

Lo correcto es generar respuestas inmediatas que resuelvan los problemas, necesidades e inquietudes de los clientes de forma efectiva. Para eso necesitarás crear una estructura tecnológica fuerte que soporte todos tus servicios y cree la mejor experiencia de usuario. 

Los softwares de gestión de inmobiliarias son los ideales para esta tarea. Te brindan distintas plataformas de control de información y planificación.  

¿Es la customer experience igual en todas partes?

El customer experience es único para cada sector u organización. Aunque ciertamente algunas estrategias son similares, las acciones a seguir normalmente varían, porque lo que se vende y los tipos de cliente son diferentes en cada caso.

Por eso, en las inmobiliarias es tan importante definir correctamente al comprador. Así de antemano se logran conocer sus posibles necesidades y se crea una estructura que garantice las mejores experiencias. 

Conclusión

Buenas estrategias de customer experience aseguran una relación sólida y duradera con el cliente. Facilita forjar una opinión positiva de la inmobiliaria, basándose en los servicios y atenciones recibidas en cada etapa de compra. 

Las aplicaciones tecnológicas y la presencia digital es vital en esta experiencia. Permiten mantener un diálogo a distancia y mejoran la gestión de la información y requerimientos.

Softwares como los de PlanOK son ideales para las inmobiliarias que desean crear una estructura y experiencia de servicios digitales perfecta. Contacta con nosotros para más información. 

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