El proceso de compra de una vivienda ha cambiado radicalmente en los últimos años. En la actualidad, el cliente llega a los equipos comerciales hiperinformado, con altas expectativas y acostumbrado a la inmediatez de la era digital. Y como sabemos que su viaje no termina al entregar las llaves, es precisamente en la gestión de postventa donde se juega el verdadero partido de la fidelización y la reputación.
Porque el reto ya no es solo resolver problemas: debes hacerlo con los estándares de velocidad, transparencia, calidad y proactividad que este nuevo consumidor está exigiendo. Veamos más en el siguiente artículo.
El perfil del cliente postventa digital
Antes de abordar los desafíos de la postventa, es importante entender al cliente que tenemos al frente. Su experiencia de consumo está moldeada por plataformas digitales como Amazon o Uber y, por lo tanto, espera un servicio similar en su inversión inmobiliaria. Este cliente se caracteriza por ser:
- Hiperconectado y omnicanal: Es decir, no tiene un canal de comunicación favorito. Espera que puedas atenderlo sin complicaciones por correo, WhatsApp, redes sociales o un portal web, y que su historial sea visible en cualquier punto de contacto.
- Inmediato y transparente: Valora la rapidez en la respuesta. Pero, más allá de eso, necesita saber en tiempo real el estado de su solicitud o reclamo, sin tener que perseguir a nadie. La falta de información genera ansiedad y desconfianza.
- Informado y exigente: Investiga y sabe lo que otras marcas ofrecen. Sus expectativas sobre los plazos y la calidad del servicio son altas, y no tiene reparo en compartirlas si no se cumplen.
- Social y vocal: Una mala experiencia no se quedará en una llamada o un correo. Se transformará en una reseña negativa en Google, un comentario en redes sociales o una recomendación negativa en su círculo. Su voz tiene el poder de influir en decenas de futuros compradores.
Los grandes retos de la gestión postventa
Ante este nuevo perfil, la gestión postventa tradicional se queda corta. Es aquí donde surgen los desafíos más significativos para el sector inmobiliario:
- Desafío de la inmediatez vs. la complejidad: ¿Cómo responder rápidamente a un problema complejo que requiere la coordinación de diferentes equipos? La expectativa del cliente por una solución en 24 horas choca con la realidad de los procesos de construcción y reparación.
- Desafío de la omnicanalidad sin fisuras: Integrar diversos canales de comunicación en una sola plataforma, para que el cliente no tenga que repetir su reclamo, es un reto técnico y operativo enorme. Y una experiencia fragmentada es el camino más rápido a la frustración.
- Desafío de la proactividad como estándar: La verdadera excelencia hoy la brinda el anticiparse. El cliente espera que, de haber problema recurrente en una edificación, la empresa tome la iniciativa de informarle y solucionarlo antes de que él lo detecte. Esto exige un análisis de datos que muchas empresas aún no implementan.
- Desafío de la reputación en línea: Cada interacción es un punto de contacto que puede terminar en una reseña pública. Por eso el reto no está en resolver el problema, sino en hacerlo de una manera que el cliente quede satisfecho y lo invite a compartir una experiencia positiva.
La oportunidad detrás del reto
Lejos de ser un obstáculo insalvable, la gestión postventa del cliente hiperconectado es una oportunidad para que tu marca se diferencie. Aquellas empresas que logren adaptarse y ofrecer un servicio excepcional no solo reducirán los reclamos, sino que construirán una reputación intachable y convertirán a sus clientes en sus mejores embajadores. Una experiencia postventa exitosa es la mejor estrategia de marketing que puedes tener.